Bajo el título "TUI - cómo construir una marca de poder" (“TUI - how to build a power brand”) Erik Friemuth, director de marketing de la empresa de turismo más grande del mundo, dió una conferencia el 28/01/2015 sobre el cambio de marca (“rebranding”) del Grupo TUI. El evento fue organizado por el Marketing-Club Dusseldorf e.V. #MCD, en las oficinas de McKinsey & Company en Dusseldorf. VR-Immersive.com estuvo allí.
Procedente de la industria de las telecomunicaciones, Erik Friemuth describió los desafíos que enfrentó como parte de su cambio de carrera. TUI Group poseía hace 2 años, cuando comenzó a gestionar el marketing de la empresa, más de 250 marcas, ha sido y es líder en varios mercados europeos (reconocimiento del logotipo de más del 70%), por ejemplo, Alemania, Escandinavia, Holanda, Bélgica y Gran Bretaña. En Alemania, TUI es aún mejor conocida en comparación con marcas como Apple, Starbucks o Mercedes Benz. Debido a sus antiguas actividades como director de marketing de Vodafone, el Sr. Friemuth trajo un montón de experiencia de cambio de marca a bordo de TUI.
En TUI se enfrentó algunos obstáculos, especialmente de carácter financiero, cuando se unió al grupo. En cualquier caso, podría por medio de pasos bien pensados, bien planificados (por ejemplo, el despliegue de la renovación de imagen, con el lema "Descubre tu sonrisa", que comenzó como una prueba en los Países Bajos) adquirir una valiosa experiencia, y reducir significativamente el coste del cambio de marca a través de la colocación de publicidad temprana. Esto ayudó a TUI, durante la campaña de cambio de marca en otros países, recortar los gastos de publicidad en un 50% (en Mallorca, sus anuncios en el aeropuerto tuvieron tanto éxito en la creación de la identidad corporativa que más tarde fueron emulados en otros destinos turísticos del grupo). Los Países Bajos se caracterizan, entre otras cosas, por un mercado online de reserva de vacaciones bastante desarrollado en contraste con Alemania, donde alrededor del 80% de todos los viajes de vacaciones todavía se reservan en oficinas de "ladrillo y mortero".
Como touroperador integrado, TUI ofrece varias ventajas sobre los competidores y también la modalidad de reservas de vuelos y alojamiento por separado que un viajero puede realizar. El cliente dispone de la reserva offline u online (móvil, así como desde PC) directa e indirectamente con TUI. Los viajeros son transportados en autobuses, aviones o barcos de crucero TUI a sus destinos vacacionales y acomodados por el personal local TUI en destino en alojamientos propiedad de TUI, es decir, la cadena de valor es completamente controlado por la empresa. Las ventajas son relaciones mucho más estrechas con el cliente, lo que garantiza una calidad específica de la marca, coherente, cambios en las reservas (por ejemplo, hotel no cumple con las expectativas del cliente) o garantizar la repatriación en caso de emergencia (como el año pasado en Túnez por TUI UK), sólo para nombrar unos pocos . La supervisión intensiva permite a la empresa conocer mejor las demandas de sus clientes. Marcas individuales del grupo TUI cubren segmentos cada vez más específicos, desde familias a solteros, parejas jóvenes y jubilados o actividades relacionadas con viajes, por ejemplo, cruceros, vela, piragüismo o incluso experiencias relacionadas con la nieve.
En el campo de la realidad virtual, TUI ha comenzado a equipar tiendas individuales con gafas de realidad virtual. En el negocio de alquiler de barcos, contenidos de RV son un gran éxito.
Contenido de RV que se está mostrando a través de este nuevo medio son principalmente algunos de los destinos vacacionales y vistas de hoteles. La compañía ve esto como una innovación de marketing, pero creemos que, sobre la base de un ejemplo real de reserva mencionado por el Sr. Friemuth, y nuestra visión de la realidad virtual en el turismo, que el potencial aún no se ha explotado plenamente. La realidad virtual despierta sentimientos, al igual que los viajes de placer a través de sus experiencias. A diferencia de los recién llegados, como Airbnb Booking.com, los activos son propiedad de TUI, que por tanto puede diseñar su presencia online como desea, diferenciándose de portales de reserva independientes. Los hoteles están de hecho parcialmente presentados a través de videos 2D 360º (no necesariamente VR!) en Internet, sin embargo, en realidad todos los alojamientos TUI podrían utilizar la realidad virtual como un arma de ventas de gran alcance, exhibiendo una habitación para cada categoría disponible en los respectivos hoteles, así como presentan las instalaciones del hotel (por ejemplo: lobby, restaurante, parque infantil, jardines, zona de piscina, playa, terraza en la azotea ...), dejando que fotos o videos de 360º en formato VR entren en juego completo atrayendo con su encanto a los clientes potenciales. Los clientes reciben una visión completa de las instalaciones, evitando así la reserva de hoteles y alojamientos que no se adapten a sus gustos. En concreto, el Sr. Friemuth mencionó el caso de algunos amigos, una familia con niños, donde la madre reservó unas vacaciones familiares con TUI. Cuando la familia llegó al hotel, aunque se encontró con un edificio igual a la descripción en el folleto, el hotel no cumplía el "look and feel" que se habían esperado, es decir, debido a la ausencia del “feel good” factor, el padre solicitó a TUI ser transferidos a un alojamiento diferente, donde pasarían los 10 días de vacaciones en un entorno más "agradable". Dentro de 2 horas, con un costo adicional, la familia fue trasladada a otra propiedad de TUI. Este es un servicio que ni Airbnb ni portales de hoteles ofrecen. TUI dispone de un concepto de atención al cliente muy cercano a diferencia de algunos competidores. Sin embargo, las empresas de turismo podrían evitar este tipo de situaciones, reduciendo el potencial de insatisfacción de los clientes (y de retroalimentación negativa) y los costos que surgen, mediante la implementación de una utilización selectiva de la realidad virtual en el punto de venta. Análogamente, este argumento se aplica a los hoteles, en general, que deseen poner de relieve sus normas de calidad y tratar de diferenciarse aún más de sus competidores. Los costos de producción de contenidos de RV son relativamente marginal - fotos y videos deben actualizarse periódicamente, de todas formas, entonces en lugar de 2D se toman fotos esféricas 360º y si desea ofrecer a sus clientes un recorrido virtual a continuación, fotos 3D 360º son posibles. Dicho contenido puede ser gestionado de forma eficiente central y local, a través de nuestra plataforma de gestión de contenido VR, agnóstico en cuanto a hardware y sistema operativo.
En resumen, hemos encontrado el evento muy interesante, una gran noche y sólo podemos recomendar asociarse al Marketing-Club Düsseldorf e.V.
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