February 1, 2016

Virtuelle Realität im Tourismus - TUI Group

Unter dem Titel „TUI - how to build a powerbrand“ referierte am 28.1.2015 Erik Friemuth, Chief Marketing Officer des weltweit führenden Tourismusunternehmens, über das Rebranding von TUI Group. Organisiert wurde die Veranstaltung vom Marketing-Club Düsseldorf e.V., der zu McKinsey & Company in Düsseldorf, lud. VR-Immersive.com war dabei.
Als Quereinsteiger aus der Telekombranche kommend, beschrieb Erik Friemuth die Herausforderungen vor denen er stand. TUI Group verfügte vor 2 Jahren als er das Marketing des Unternehmens zu leiten begann, über mehr als 250 Marken und war, bzw. ist in etlichen europäischen Märkten führend (Logobekanntheitsgrad über 70%), zB. Deutschland, Skandinavien, Niederlanden, Belgien und Großbritannien. In Deutschland ist TUI sogar bekannter als Marken wie Apple oder Mercedes Benz. Rebranding Erfahrung brachte Herr Friemuth, aufgrund seiner ehemaligen Tätigkeit als Marketing Manager bei Vodafone, reichlich mit. 
2D Blick auf Santorini - mit VR wären Sie Teil der Geschichte

Bei TUI stand er vor einigen Hürden, insbesondere finanzieller Natur, da der Konzern zu seinem Eintritt angeschlagen war. Dennoch konnte er mittels durchdachter, genau geplanter Schritte (zB. Rebranding Rollout, mit dem Slogan, "Discover your smile", began als Test in den Niederlanden) wichtige Erfahrungswerte sammeln, und die Kosten für das Rebranding durch frühzeitige Werbeschaltungen signifikant senken. Dies half TUI beim weiterem Roll-out des Rebranding in anderen Ländern die Werbekosten um ca. 50% zu drücken. Die Niederlande kennzeichnen sich unteranderem durch einen etablierten Online Markt bei Urlaubsbuchungen im Gegensatz zu Deutschland, wo noch ca. 80% der Urlaubsreisen über Filialen abgewickelt werden.


Als integriertes Urlaubsunternehmen bietet TUI einige Vorteile gegenüber Mitbewerbern oder separaten Flug- und Unterkunftsbuchungen. Die Reservierungen werden offline, bzw. online (mobil wie auch am PC) direkt bei TUI gebucht, Reisende mit TUI Busen, Flugzeugen und Kreuzfahrtschiffen in Ihren Urlaub transportiert und vor Ort von TUI Lokalpersonal in TUI Unterkünften untergebracht, dh. die ganze Wertschöpfungskette wird vom Unternehmen kontrolliert. Die Vorteile sind eine viel engere Kundenbeziehungen, die es erlaubt, eine einheitliche markenspezifische Qualität zu bieten, Umbuchungen (Hotel entspricht nicht den Erwartungen des Kunden) oder im Ernstfall Repatriierungen vorzunehmen (wie letztes Jahr in Tunesien durch TUI Großbritannien). Intensive Betreuung ermöglicht dem Unternehmen besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Einzelne TUI Marken decken die immer spezifischer werdenden Segmente ab, von Familien, zu Singles, junge Paare als auch ältere Jahrgänge oder Aktivitäten bezogene Reisen, beispielsweise Kreuzfahrten, Yachten/Segeln, Kanu oder auch Schneeerlebnisse. 


2D Blick auf die Ägäis
Im Bereiche der virtuellen Realität werden gerade einzelne Filialen mit VR Brillen ausgestattet, sowie VR Inhalte beim Yacht Charter erfolgreich eingesetzt. VR Inhalte, die über dieses Medium abgespielt werden, sind primär Urlaubsziel- und Hotelansichten. Das Unternehmen sieht dies als Marketing Innovation allerdings glauben wir, aufgrund eines im Vortrag von Herrn Friemuth angesprochenen Beispiels und unserer Vision von VR im Tourismus, dass hier der Rahmen bei weitem noch nicht voll ausgeschöpft ist. Virtuelle Realität erweckt Gefühle, genauso wie Urlaubsreisen, mit Ihren Erlebnissen. Im Gegensatz zu Newcomern wie Airbnb oder Booking.com stehen die Assets im Besitz von TUI können daher Ihre Onlinepräsenz beliebig gestalten. Hotels werden zwar teilweise über 2D 360º Videos im Internet vorgestellt, doch könnten ALLE TUI Unterkünfte VR als Verkaufswaffe einsetzen in dem ein Zimmer der verschiedenen Zimmertypen in den jeweiligen Hotels, sowie Einrichtungen (zB. Lobby, Restaurants, Kinderspielplatz, Gartenanlage, Poolbereich, Strand, Dachterrasse...) über 360º VR Fotos oder auch Videos, Ihre Reize voll ausspielen. Kunden erhalten einen umfangreicheren Einblick in die Hotelausstattung, vermeiden dadurch das Buchen von Unterkünften, die ihrem Geschmack nicht zusagen. Konkret wurde von Herrn Friemuth der Fall von einer befreundeten Familien angeführt, wo die Mutter einen Familienurlaub bei TUI buchte. Als die Familie im Hotel ankam entsprach zwar das Hotel der Beschreibung im Prospekt, allerdings nicht dem erwarteten „Look & Feel“, dh. aufgrund des ausbleibebenden „Feel Good“ Faktors, bat der Vater TUI um eine erfolgreiche Umbuchung um die 10 Urlaubstage in einem „angenehmeren“ Rahmen zu verbringen. Innerhalb von 2 Stunden wurde, gegen Zahlung eines Aufpreises, die Familie in einem anderem Hotel untergebracht. Dies ist ein Service den Airbnb oder auch Hotelportale nicht leisten können. TUI verfügt über eine positive, engere Kundebetreuung im Gegensatz zu manchen Konkurrenten. Das Touristikunternehmen könnte solche Situationen und Kosten die dadurch entstehen, mittels eines noch gezielteren Einsatzes von VR am Point-of-Sale, vermeiden. Analog gilt dieses Argument für Hotels im Allgemeinen, die Ihre Qualitätsmerkmale weiter hervorheben, bzw. differenzieren wollen. Die Kosten für Herstellung von VR Inhalten sind vergleichsweise marginal (Fotos und Videos sollten sowieso regelmäßig aktualisiert werden), und deren Verwaltung kann durch Einsatz unserer effizienten VR Content Management Plattform zentral als auch dezentral, hardware- sowie operating systemagnostisch, gemanagt werden.

Zusammenfassend fanden wir die Veranstaltung hoch interessant, ein gelungener Abend und können die Mitgliedschaft im Marketing-Club Düsseldorf e.V. nur empfehlen.

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