Virtual Reality in Tourism - the TUI Group

Virtual Reality in Tourism - the TUI Group

Under the title "TUI - how to build a power brand" Erik Friemuth, Chief Marketing Officer of the world's leading tourism company, lectured on 01/28/2015 on the rebranding of TUI Group. The event was organized by the Marketing-Club Dusseldorf e.V. #MCD, at McKinsey & Company in Düsseldorf, Germany. VR-Immersive.com was there!

Coming from the telecom industry, Erik Friemuth described the challenges he faced as part of his career change. TUI Group possessed 2 years ago, when he began to manage the marketing of the company, more than 250 brands, was and is leader in a number of European markets (Logo recognition over 70%), e.g. Germany, Scandinavia, Holland, Belgium and Great Britain. In Germany, TUI is even better known compared to brands such as Apple, Starbucks or Mercedes Benz. Due to his former activities as a marketing manager at Vodafone, Mr. Friemuth brought plenty of rebranding experience onboard TUI.

At TUI he faced some obstacles, especially of a financial nature, when he joined the Group. In any case, he could by means of thoughtful, well planned steps (eg. Rebranding rollout, with the slogan, "Discover your smile", began as a test in the Netherlands) gain valuable experience, and significantly reduce the cost of the rebranding through early advertising placements. This helped TUI when further rolling out the rebranding in other countries, squeezing advertising costs by about 50% (in Spain, their airport ads were highly successful in creating corporate identity and were later emulated at other tourist destinations). The Netherlands are characterized, among other things, by an established online market in holiday bookings in contrast to Germany, where around 80% of all holiday trips are still handled by “brick-and-mortar” branches.

As an integrated vacation/tour operator, TUI offers several advantages over competitors, or even separate flight and accommodation bookings a traveler might realize. Reservations can be booked offline or online (mobile as well as PC) directly and indirectly with TUI; travelers are transported in TUI buses, airplanes and cruise ships to their holidays and accommodated by local staff at destination in TUI lodging, ie. the whole value chain is controlled by the company. The advantages are much closer customer relationships, guaranteeing a coherent brand-specific quality, changes to bookings (e.g. hotel does not meet customer expectations) or ensure repatriations in an emergency (like last year in Tunisia by TUI UK), just to name a few. Intensive supervision allows the company to better meet customer demands. Individual TUI brands cover the increasingly more specific segments, from families to singles, young couples and retirees or activities-related travel, e.g., cruises, yachting/ sailing, canoeing or even snow-related experiences.

In the virtual reality field, TUI has begun to equip individual stores with VR goggles. In the yacht charter business, VR content is highly successful.

VR content that is being shown through this new medium are primarily vacation destinations and hotel views. The company sees this as a marketing innovation, but we believe, based on a real booking example mentioned by Mr. Friemuth, and our vision of VR in tourism, that the potential has not yet been fully exploited. Virtual reality arouses feelings, just like leisure travel through your experiences. Unlike newcomers Airbnb or Booking.com, the assets are owned by TUI, who can therefore design their desired online presence. Hotels are indeed partially presented through 2D 360º videos (not necessarily VR!) on the Internet, but in fact, all TUI accommodations could use VR as a powerful sales weapon, depicting one room for each category available in the respective hotels, as well as presenting hotel facilities (eg. Lobby, restaurant, children's playground, gardens, pool area, beach, rooftop terrace …) letting 360º VR photos or videos come into full play and charming potential clients. Customers receive a comprehensive insight into the facilities, thereby avoiding the booking of accommodations that do not suit their tastes. Specifically, Mr. Friemuth mentioned the case of some friends, a family with kids, where the mother booked a family holiday with TUI. When the family arrived at the hotel, although it met the description in the brochure, the hotel did not fulfill the expected "look and feel", ie. due to the lacking "Feel Good" factor, the father asked TUI for a transfer to a different accommodation, where they would spend the 10 vacation days in a more "pleasant" environment. Within 2 hours, at an additional cost, the family was relocated to another TUI property. This is a service that neither Airbnb nor hotel portals offer. TUI has a positive, close customer care concept unlike some competitors. Nevertheless, tourism companies could avoid such situations, potential customer dissatisfaction (and negative feedback) and costs that arise, by implementing a targeted use of VR at the point-of-sale. Analogously, this argument applies to hotels in general, who wish to highlight their quality standards or seek to differentiate themselves further from competitors. The costs of producing VR content are relatively marginal - pictures and videos should be updated regularly anyway, instead of 2D you take 360º spherical photos and if you wish to offer customers a walk-through, then 3D 360º photos are possible. Such content can be efficiently managed centrally and locally, through our hardware and operating system-agnostic VR Content Management Platform.

In summary, we found the event very interesting, a great evening and can only recommend applying for membership at the Marketing-Club Düsseldorf e.V.

Virtuelle Realität im Tourismus - TUI Group

Unter dem Titel „TUI - how to build a powerbrand“ referierte am 28.1.2015 Erik Friemuth, Chief Marketing Officer des weltweit führenden Tourismusunternehmens, über das Rebranding von TUI Group. Organisiert wurde die Veranstaltung vom Marketing-Club Düsseldorf e.V., der zu McKinsey & Company in Düsseldorf, lud. VR-Immersive.com war dabei.
Als Quereinsteiger aus der Telekombranche kommend, beschrieb Erik Friemuth die Herausforderungen vor denen er stand. TUI Group verfügte vor 2 Jahren als er das Marketing des Unternehmens zu leiten begann, über mehr als 250 Marken und war, bzw. ist in etlichen europäischen Märkten führend (Logobekanntheitsgrad über 70%), zB. Deutschland, Skandinavien, Niederlanden, Belgien und Großbritannien. In Deutschland ist TUI sogar bekannter als Marken wie Apple oder Mercedes Benz. Rebranding Erfahrung brachte Herr Friemuth, aufgrund seiner ehemaligen Tätigkeit als Marketing Manager bei Vodafone, reichlich mit. 

2D Blick auf Santorini - mit VR wären Sie Teil der Geschichte

Bei TUI stand er vor einigen Hürden, insbesondere finanzieller Natur, da der Konzern zu seinem Eintritt angeschlagen war. Dennoch konnte er mittels durchdachter, genau geplanter Schritte (zB. Rebranding Rollout, mit dem Slogan, "Discover your smile", began als Test in den Niederlanden) wichtige Erfahrungswerte sammeln, und die Kosten für das Rebranding durch frühzeitige Werbeschaltungen signifikant senken. Dies half TUI beim weiterem Roll-out des Rebranding in anderen Ländern die Werbekosten um ca. 50% zu drücken. Die Niederlande kennzeichnen sich unteranderem durch einen etablierten Online Markt bei Urlaubsbuchungen im Gegensatz zu Deutschland, wo noch ca. 80% der Urlaubsreisen über Filialen abgewickelt werden.


Als integriertes Urlaubsunternehmen bietet TUI einige Vorteile gegenüber Mitbewerbern oder separaten Flug- und Unterkunftsbuchungen. Die Reservierungen werden offline, bzw. online (mobil wie auch am PC) direkt bei TUI gebucht, Reisende mit TUI Busen, Flugzeugen und Kreuzfahrtschiffen in Ihren Urlaub transportiert und vor Ort von TUI Lokalpersonal in TUI Unterkünften untergebracht, dh. die ganze Wertschöpfungskette wird vom Unternehmen kontrolliert. Die Vorteile sind eine viel engere Kundenbeziehungen, die es erlaubt, eine einheitliche markenspezifische Qualität zu bieten, Umbuchungen (Hotel entspricht nicht den Erwartungen des Kunden) oder im Ernstfall Repatriierungen vorzunehmen (wie letztes Jahr in Tunesien durch TUI Großbritannien). Intensive Betreuung ermöglicht dem Unternehmen besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Einzelne TUI Marken decken die immer spezifischer werdenden Segmente ab, von Familien, zu Singles, junge Paare als auch ältere Jahrgänge oder Aktivitäten bezogene Reisen, beispielsweise Kreuzfahrten, Yachten/Segeln, Kanu oder auch Schneeerlebnisse. 

2D Blick auf die Ägäis

Im Bereiche der virtuellen Realität werden gerade einzelne Filialen mit VR Brillen ausgestattet, sowie VR Inhalte beim Yacht Charter erfolgreich eingesetzt. VR Inhalte, die über dieses Medium abgespielt werden, sind primär Urlaubsziel- und Hotelansichten. Das Unternehmen sieht dies als Marketing Innovation allerdings glauben wir, aufgrund eines im Vortrag von Herrn Friemuth angesprochenen Beispiels und unserer Vision von VR im Tourismus, dass hier der Rahmen bei weitem noch nicht voll ausgeschöpft ist. Virtuelle Realität erweckt Gefühle, genauso wie Urlaubsreisen, mit Ihren Erlebnissen. Im Gegensatz zu Newcomern wie Airbnb oder Booking.com stehen die Assets im Besitz von TUI können daher Ihre Onlinepräsenz beliebig gestalten. Hotels werden zwar teilweise über 2D 360º Videos im Internet vorgestellt, doch könnten ALLE TUI Unterkünfte VR als Verkaufswaffe einsetzen in dem ein Zimmer der verschiedenen Zimmertypen in den jeweiligen Hotels, sowie Einrichtungen (zB. Lobby, Restaurants, Kinderspielplatz, Gartenanlage, Poolbereich, Strand, Dachterrasse...) über 360º VR Fotos oder auch Videos, Ihre Reize voll ausspielen. Kunden erhalten einen umfangreicheren Einblick in die Hotelausstattung, vermeiden dadurch das Buchen von Unterkünften, die ihrem Geschmack nicht zusagen. Konkret wurde von Herrn Friemuth der Fall von einer befreundeten Familien angeführt, wo die Mutter einen Familienurlaub bei TUI buchte. Als die Familie im Hotel ankam entsprach zwar das Hotel der Beschreibung im Prospekt, allerdings nicht dem erwarteten „Look & Feel“, dh. aufgrund des ausbleibebenden „Feel Good“ Faktors, bat der Vater TUI um eine erfolgreiche Umbuchung um die 10 Urlaubstage in einem „angenehmeren“ Rahmen zu verbringen. Innerhalb von 2 Stunden wurde, gegen Zahlung eines Aufpreises, die Familie in einem anderem Hotel untergebracht. Dies ist ein Service den Airbnb oder auch Hotelportale nicht leisten können. TUI verfügt über eine positive, engere Kundebetreuung im Gegensatz zu manchen Konkurrenten. Das Touristikunternehmen könnte solche Situationen und Kosten die dadurch entstehen, mittels eines noch gezielteren Einsatzes von VR am Point-of-Sale, vermeiden. Analog gilt dieses Argument für Hotels im Allgemeinen, die Ihre Qualitätsmerkmale weiter hervorheben, bzw. differenzieren wollen. Die Kosten für Herstellung von VR Inhalten sind vergleichsweise marginal (Fotos und Videos sollten sowieso regelmäßig aktualisiert werden), und deren Verwaltung kann durch Einsatz unserer effizienten VR Content Management Plattform zentral als auch dezentral, hardware- sowie operating systemagnostisch, gemanagt werden.

Zusammenfassend fanden wir die Veranstaltung hoch interessant, ein gelungener Abend und können die Mitgliedschaft im Marketing-Club Düsseldorf e.V. nur empfehlen.